Kreiranje odličnog korisničkog iskustva za online prodavnicu podrazumeva jednostavne korake i koristan sadržaj za vaše potencijalne kupce. Ali, kako da znate da li ste uradili pravu stvar i doneli dobru odluku? Kako da briljirate u dizajnu e-trgovine? Čitajte dalje, jer otkrivamo UX savete za unapređenje online prodaje u ovoj i narednim godinama.
Pa, da počnemo.
Kada posetioci dođu na vaš vebsajt ili namenski kreiranu odredišnu stranicu (eng. landing page), potrudite se da ih zadržite i uspešno ih provedete kroz svoju ponudu, opise i recenzije proizvoda, korpu za kupovinu, obrazac za dostavu, načine plaćanja i, na kraju, sam proces online kupovine.
Svesni smo da to nije lak zadatak. Zato smo tu da vam pomognemo da se upustite u proces kreiranja kvalitetnog korisničkog iskustva (eng. user experience, UX) za vašu online prodavnicu.
Kako kreirati odlično korisničko iskustvo (UX) u e-trgovini?
1. Upoznajte svoje klijente
Ako tek počinjete sa online prodajom i spremate se da pokrenete svoju prvu e-prodavnicu, onda bi vaša prva stanica trebalo da bude definisanje ciljne grupe (nagoveštaj: to ne bi trebalo da budu „svi”).
Razmislite o idealnom kupcu vaših proizvoda ili usluga. Ko bi to mogao biti?
Recimo da želite putem interneta da prodajete ručno izrađene ukrasne predmete. U tom slučaju, vaši idealni kupci bili bi ljudi koji vole originalne, kreativne i jedinstvene proizvode koje ne mogu naći nigde drugde i spremni su dodatno da plate za kvalitetan ručni rad.
Ako se već neko vreme bavite online prodajom, velika je verovatnoća da već imate grupu lojalnih kupaca. Vaša misija bi, u tom slučaju, trebalo da bude širenje kruga postojećih kupaca i privlačenje novih. Iznova i iznova.
Kao što je britanski marketinški stručnjak Luis Baset (Lewis Basset) definisao, najčešća tri tipa kupaca su:
- Postojeći kupci
- Potencijalni kupci
- Verovatni kupci
Postojeći kupci (eng. clients) su oni koji su već upoznati sa vašim biznisom, već su imali priliku da kupe vaše proizvode, koriste vaše usluge i budu u interakciji sa vašim poslovanjem. Oni vas poznaju, imaju poverenja u vas, vole kvalitet vaših proizvoda i najverovatnije će ponovo kupiti od vas.
Potencijalni kupci (eng. prospects) nalaze se u narednom, širem krugu ljudi oko vašeg poslovanja. Možda razmišljaju o kupovini proizvoda ručne izrade i započinju pretragu takvih predmeta na internetu. Oni možda još ne znaju za vašu ponudu, ali uskoro će saznati.
Verovatni kupci (eng. suspects) koncentrisani su u najširem krugu oko vašeg biznisa. Oni možda uopšte nisu povezani sa vama, ali uskoro im možda može zatrebati baš ono što vi prodajete. Na primer, mogli bi to biti oni koji planiraju renoviranje kuće i žele da enterijer dekorišu originalnim predmetima ručne izrade. Dakle, u bliskoj budućnosti mogu početi da ih pretražuju online. I, to je to. Bingo!
Ukoliko ne uspevate da definišete pravu ciljnu grupu za svoje proizvode ili usluge, preporučujemo da pročitate knjigu Majkla Bojlana (Michael Boylan) pod nazivom The Power to Get In. Koristeći sistem takozvanog Kruga moći (eng. Circle of Leverage), autor u ovoj knjizi nudi detaljan vodič ka identifikaciji pripadnika ciljne grupe za vaš posao.
I sada, kada poznajete svoje sadašnje i buduće korisnike, stavite se na njihovo mesto i počnite da razmišljate kao potencijalni kupac vaših proizvoda.
Kreirajte zatim i mapu putovanja vaših kupaca (eng. buyers journey) koja će označiti svaki značajan korak na njihovom putu do vas, kao i svaki korak na putu do konverzije, ukoliko ste kreirali određene ciljeve za marketinšku kampanju i pratite njihovo ostvarivanje.
2. Napravite jedinstvenu početnu stranicu
Nemate mnogo vremena da ostavite utisak na nekoga ko je prvi put došao na vaš sajt. Reč je o sekundama, zapravo. Potrebno je stoga da dizajnirate unikatnu početnu stranicu koja će naterati ljude da se zaljube u vaš sajt već na prvi pogled.
Učinite početnu stranicu jedinstvenom tako što ćete postaviti upečatljivu sliku nekog od najprodavanijih proizvoda, namenski kreiranu ilustraciju ili video koji će privući pažnju vaše ciljne grupe na smislen način i napraviti emocionalnu vezu sa posetiocima sajta.
Osim toga, druge važne smernice za naslovnu stranu sajta glase:
- Koristite jednostavne reči
- Nemojte pretrpavati ekran
- Nemojte preuveličavati elemente korisničkog interfejsa
- Kreirajte smislen i logičan navigacioni meni
- Pažljivo odaberite kategorije i potkategorije proizvoda
- Napravite funkcionalne filtere za pretragu
- Uklonite sve što nije u vezi sa namenom vašeg sajta
- Pobrinite se da reklamni baneri budu ažurirari
- Postavite samo jedno CTA dugme u vidnom polju korisnika
Početna stranica e-radnje treba da bude očišćena od svih nepotrebnih simbola, ikona, iskačućih (pop-up) prozora i drugih mogućih smetnji.
Preporučujemo stoga upotrebu minimalističkog pristupa dizajnu. Osim što nikada ne izlazi iz mode, minimalizam vam pomaže da sa što manje reči i elemenata kažete što više. I naravno, uvek se možete osloniti na upotrebu boja i tipografije da biste istakli svoj sajt i učinili ga različitim od konkurencije.
3. Napravite stranice proizvoda bogate informacijama
Kada je reč o vebsajtu za e-trgovinu, stranice proizvoda će obično biti odredišne stranice za vaše korisnike. Dakle, trebalo bi da posvetite posebnu pažnju dizajniranju dobro struktuiranih stranica koje će zadovoljiti sva očekivanja vaših klijenata.
U sažetku izveštaja o e-trgovini koji je objavila grupacija Nielsen-Norman Group, a koji obuhvata najvažnije nalaze, smernice i koncepte o tome kako se ljudi ponašaju tokom online kupovine, istaknuto je postojanje nekoliko vrsta ponašanja kupaca koja treba imati u vidu tokom izrade sajta:
- Oni koji samo pretražuju
- Istraživači orijentisani prema detaljima
- Lovci na povoljne cene
- Kupci koji su fokusirani na proizvode, orijentisani ka izvršenju željene aktivnosti
- Jednokratni kupci
Imajući to u vidu, trebalo bi se posvetiti detaljnoj izradi stranica za pojedinačne proizvode koje će biti ispunjene svim potrebnim informacijama o vašim proizvodima ili uslugama, kao i slikama visoke rezolucije iz različitih uglova, promotivnim video snimcima, recenzijama proizvoda i ocenama kupaca.
Takođe, nemojte zaboraviti da istaknete putanju i trenutnu poziciju na stranicama proizvoda (eng. breadcrumbs), kao i da uključite mogućnost sugestije za slične proizvode, mogućnost poređenja proizvoda, kao i detalje o dostupnosti i predviđenom vremenu isporuke.
Konačno, kreirajte funkcionalno dugme koje poziva na akciju (eng. call to action, CTA) i proverite da li je jasno šta želite da vaši klijenti urade (to će najverovatnije biti dugme „Dodaj u korpu”). Dugme treba da bude dobre veličine – ni premalo, ni preveliko – a treba da bude i odmah prepoznatljivo i smešteno u takozvanom CTA području, obično pored slika.
4. Omogućite neometano iskustvo kupovine
Kada vaši potencijalni kupci kliknu na CTA dugme, njihova sledeća stanica trebalo bi da bude – korpa za kupovinu. To je jedna od osnovnih funkcija sajta za e-trgovinu i trebalo bi da je dizajnirate sa ciljem stvaranja besprekornog korisničkog iskustva.
Obezbeđivanje doslednih i pravovremenih povratnih informacija za svaku od izvršenih aktivnosti na sajtu, kao i kreiranje jasne putanje za kupovinu ovde su od najveće važnosti.
Postoje dve opcije za razmatranje:
- Možete zahtevati da se korisnici registruju na vašem sajtu pre nego što budu u mogućnosti da izvrše kupovinu
- Možete dati korisnicima mogućnost da kupuju i bez registracije, kao gosti na sajtu
Na vama je koju ćete mogućnost izabrati.
Naš savet je, međutim, da se odlučite za opciju broj 2, i to iz jednostavnog razloga – što više koraka vaši korisnici treba da preduzmu pre kupovine, veća je šansa da će odustati i otići.
Još jedan značajan UX savet u vezi sa korpom za kupovinu jeste i to da razmislite o primeni opcije praćenja korisnika na sajtu. Na osnovu toga, koristeći datu adresu e-pošte, možete poslati kratak podsetnik ukoliko dođe do započetih pa napuštenih procesa kupovine. Zašto je to važno? Zato što ljudi ponekad budu ometeni i nenamerno se udalje od vašeg sajta, zaboravljajući da se vrate i završe ono što su počeli. Vi ih na to možete podsetiti slanjem imejla, što, naravno, nikad ne treba da zloupotrebite.
5. Ne preterujte sa opcijama za plaćanje
Kada dođe do plaćanja, postoje dve osnovne smernice koje treba imati u vidu:
- Budite transparentni u vezi sa ukupnom cenom
- Nemojte preplaviti korisnika prevelikom količinom opcija za plaćanje
Znamo da postoje različiti sistemi za online plaćanje i znamo da se načini plaćanja stalno razvijaju sa porastom popularnosti takozvanih institucija elektronskog novca (eng. electronic money institution, EMI) i online novčanika.
Ipak, ne bi trebalo da preplavite svoje kupce nudećim na desetine mogućnosti plaćanja. Pažljivo odaberite sisteme koje ćete implementirani na svoj sajt. Jer, pitanje online plaćanja je najvažnije pitanje za vaše kupce i klijente, bez obzira na to da li će platiti nekoliko dinara ili nekoliko hiljada dinara, uvek bi trebalo kristalno jasno staviti do znanja koja će biti konačna cena i na koje se mogućnosti mogu da računaju.
Ako postoje dodatni troškovi prevoza i isporuke, uključite ih odmah u kalkulaciju i omogućite korisnicima da vide specifične troškove dostave za svoju zemlju, ukoliko šaljete robu u inostranstvo. Takođe, nemojte zaboraviti da ih obavestite o različitim opcijama transporta, ukoliko su dostupne.
Kada kupac dođe do obrasca za naplatu, od izuzetnog je značaja da poštujete domaće, evropske i svetske propise o privatnosti i zaštiti podataka o ličnosti i pobrinete se da prikupljate samo neophodne informacije. Pored toga, posvetite dodatnu pažnju natpisima i pojašnjenjima u formularu kako bi svaki korak bio savršeno jasan za korisnike.
U svakom slučaju, obavestite korisnike o mogućnosti plaćanja kreditnim i/ili debitnim karticama koje prihvatate i uključite neke od opcija plaćanja putem interneta. Pokušajte, ipak, da budete selektivni. Najbolje je da se odlučite za prepoznatljive i pouzdane sisteme za plaćanje. Korisnici će to umeti da cene.
Zaključak
Vaš online nastup nije više samo jedan od načina na koje možete da održite kontakt sa svojim stalnim kupcima i da dosegnete potencijalne klijente. To je zapravo najznačajniji način predstavljanja vašeg poslovanja svetu, a vaš vebsajt je najvažniji deo online prisustva.
Ako imate online prodavnicu, onda je vaša veb stranica prodajni alat i trebalo bi da je održavate urednom i funkcionalnom. Obezbedite posetiocima da se kreću jednostavno kroz vaš sajt, da saznaju sve što žele da znaju o vašim proizvodima ili uslugama i da budu u stanju da izvrše kupovinu bez prepreka.
Ali, kao što smo rekli, pre nego što privučete posetioce na vaš sajt, trebalo bi da definišete ciljnu grupu za svoje poslovanje. Zato zavrnite rukave i ozbiljno se posvetite istraživanju. Primetićete da ima dosta potencijalnih i verovatnih kupaca oko vas. A kada pronađete one sa jakom potrebom, interesom ili problemom koje vaš proizvod može da reši, to je to. To su idealni kupci za vas. Predstavite im ponudu koju ne mogu odbiti.
Ako ste na samom početku puta u oblasti elektronske trgovine, prvo bi trebalo da steknete poverenje svojih potencijalnih kupaca i klijenata. Evo i jednostavnog saveta – neka vaš pristup izradi sajta za e-trgovinu uvek bude orijentisan ka korisnicima i bićete na dobrom putu da kreirate odlično korisničko iskustvo.
Ipak, ako niste sigurni da biste sami uradili dobar posao, uvek možete zatražiti pomoć profesionalnih dizajnera i programera. Stoga, ne oklevajte da nas kontaktirate i kažete nam više o vašem projektu. Biće nam drago da vam pomognemo u dizajniranju i razvoju vaše online prodavnice.
