Hajde da na trenutak stavimo na stranu da je u pitanju odnos sa klijentima. Šta je ono što svaki odnos čini kvalitetnim i funkcionalnim? Kako održavate vezu sa svojim prijateljima? Pomažete im da razjasne nejasnoće i saslušate ukoliko imaju problem, zar ne? Za uspešniji odnos sa klijentima zaslužno je upravo ono što i prijateljski odnos čini boljim.
Slušanje
Naučite da aktivno i pomno slušate. To ne traži preteranu pripremu za razgovor koji ćete voditi sa klijentom. Ne dolazite sa predrasudama, očekivanjima ili pretpostavkama. Budite otvoreni, predani i prisutni kako biste prodrli u suštinu onoga što klijent želi da vam kaže. Osobe sa kojima je izazovno sarađivati ponekada žele samo da ih neko sasluša. Bilo da se radi o živoj, digitalnoj ili telefonskoj komunikaciji, izdvojte vreme za to.
Tražite detalje. Klijenti vole da budi pitani i uvažavani. Ukoliko pažljivo primite sve informacije koje vam poslodavci ili saradnici iznose, mogućnost za nejasnoće i nedoumice svešćete na minimum. Postavljajte dodatna pitanja i ponovite značajne stavke iz svakog iskaza svog sagovornika. Znate i sami, svest o tome da neko obraća pažnju na ono što govorite uliva poverenje i odnos čini čvršćim i pouzdanijim.
Saosećajnost
Empatija u odnosu sa klijentima nije neophodna. Ukoliko joj pridate značaj uvidećete da može da bude delotvorna i od koristi. Zašto? Retko koji klijent će od vas očekivati saosećajnost. Profesionalnost i kvalitet će uvek biti u prednosti. Ipak, mogućnost sagledavanja problema, želja i očekivanja iz ugla vašeg korisnika pomoći će vam da unapredite odnose, a samim tim i da zadatku pristupite sigurnije.
U poslovnom svetu ćešće je prisustvo kognitivne empatije koja je intelektualno obojena i emocionalno neutralna. Razumevanje razmišljanja ili stavova druge osobe, ali i njenih emocija počiva na racionalnom nivou i ne traži emocionalno angažovanje. Kognitivna saosećajnost učiniće da efikasnije vodite komunikaciju, ali i da bolje upravljate projektom, kao i željama klijenata.
Ponudite rešenje
Nikada ne treba da priznate ili kažete da je vaše rešenje loše. Jer nije! Zahtevi klijenata su raznoliki. Ukoliko se radi o osobi koja je detektovana kao zahtevan saradnik, predlozi i i želje će često biti podložni promenama. Na vama je da klijenta dobro upoznate kako biste mu ponudili što adekvatnije rešenje. Upoznati klijenta, naravno, znači osetiti njegov duh, ali i otkriti što više o njegovom proizvodu, brendu i ciljnoj grupi.
Desiće se da nešto ne razumete ili da napravite grešku. Priznajte da niste u pravu i uverite klijenta da ste u mogućnosti da ispunite njegova očekivanja u budućnosti. Ako klijent ne komunicira dobro usmeno, predložite saradnju putem imejla. Sa druge strane, ako vam fale dodatna usmerenja, insistirajte na kontaktu uživo. Naravno, adekvatna procena projekta, potreba klijenata, ali i vašeg mentaliteta i mogućnosti možda će upućivati na prekid saradnje što ponekada može predstavljati najzdravije rešenje.
Odgovarajte na vreme
Postoje kritike koje nisu zasnovane na validnim argumentina i koje možete zanemariti. Sa druge strane, postoje i one koje traže odgovor i na koje treba reagovati. Ukoliko ste rekli da ćete nešto uraditi, uradite to. Ukoliko ste dogovorili određen rok, ispoštujte ga. Posvetite pažnju odnosu koji imate sa klijentima. Kada ulažete u razvoj određenog projekta, ćutanje je najteže savladati, posebno klijentu koji je zahtevan. Vaši saradnici treba da znaju da mogu da računaju na vas.
Nikada ne ostavljajte klijenta da čeka. Osmislite generički odgovor, pokažite mu deo proizvoda u procesu stvaranja, insistirajte na strpljenju i uverite ga da se sve odvija po planu. Čak i ako je upit više puta ponovljen, pobrinite se da osoba sa kojom poslujete informacije uvek dobije na vreme. Ne zaboravite, jedna od odlika zahtevnih klijenata upravo je nestrpljivost.
Insistirajte na korektnoj komunikaciji
Kako da kažete šta mislite i želite, da vas druga strana ne smatra agresivnom, nepristojnom ili napadnom? Svakako da je moguće, bez osećanja straha i krivice, izboriti se za svoj glas, predloge i ciljeve, a da ne uvredite ili ne odbijete klijenta. U privatnom životu je lako, izbegavaćete osobe koje vam ne prijaju. Nažalost, u poslu to često nije moguće. Budite sigurni da je problemska situacija uvek novi izazov za vas i razvoj vaših ličnih veština.
Ukoliko nešto predlažete, imajte jake razloge za to. Ukoliko se sa nečim ne slažete, obezbedite jasno definisane argumente. Napad nije najbolja odbrana, kao ni ono što biste izgovorili u afektu. Saslušajte klijenta, a potom budite jasni u svojim iskazima. Ono što utiče na komunikaciju, ali i na održivost svakog odnosa jeste doslednost. Korektna komunikacija je odabir. Ona utiče na samopouzdanje, odlučnost, ali i ostvarivost ciljeva. Moć dobre komunikacije smanjuje stres, pomaže vam da izrazite neslaganje, a da pritom ne zapadnete u konflikt.
Ostanite smireni
Dešavaće se da neko od vaših saradnika ili klijenata reaguje impulsivno. Sva iracionalna ponašanja, kao i ona koja se dese u afektu, ne smeju izazvati vašu reakciju. Upravo to su situacije u kojima morate ostati hladni i smireni. Ukoliko vas izbace iz takta i navedu na neprijateljsku komunikaciju, dovodite svoju ulogu, poziciju i ugled u pitanje. Emocionalna neutralnost i smirenost su neophodni kako biste sve zahteve ili zamerke zaista čuli, a potom i odgovorili na njih na adekvatan način.
Zapamtite da zahtevan klijent nije nužno i loša osoba. Ponekada im je potrebna edukacija kako bi postali bolji, a postoje i oni koje informisanost i uvid u proces mogu učiniti taktičnim i promišljenim. Vaši emocionalni signali će vrlo često biti upadljivi, te će direktno uticati na interakciju sa klijentom. Mirnim stavom ćete u većini slučajeva, ako ne odmah onda vremenom, podstaći obostrano mirno ponašanje.
Dostavljajte izveštaje
Verovatno često pomislite da je pisanje izveštaja klijentima dosadna i nepotrebna aktivnost. Nije tako! U odnosu klijent-zaposleni kreiranje izveštaja je jedna od najvažnijih stavki za obe strane. Zahtevnim klijentima će izveštaj biti vodilja. Prisutnost, informisanost, transparentnost i svest o tome da radite na njihovom projektu umiriće ih i uliti im poverenje. Upravo su izveštaji zaslužni za stabilnu i održivu saradnju, ali i za njenu održivost i produžetak.
Izveštavanjem se predstavljate kao odgovorna osoba, ono vam pomaže da svog klijenta edukujete o onome što radite i tako mu celokupan proces razvoja učinite manje apstraktnim. Svaki izveštaj je neophodna karika u odnosu koji gradite sa svojim partnerima, kroz njih dokazujete svoju vrednost, ali i koliko ste dobri u onome što radite. U bilo kojoj fazi da je projekat koji razvijate, konstantna transparentnost je jedan od najvrednih aspekata kada je reč o relaciji između vas, vaše kompanije i onih sa kojima poslujete.
Kako da izbegnete zahtevne klijente u budućnosti
Potrebno je veliko iskustvo kako biste na samom početku mogli da procenite da li je i koliko zahtevna osoba sa kojom stupate u saradnju. Postoje određeni inicijalni znakovi koje možete detektovati i pre početka same izrade proizvoda. Ukoliko klijent svoj projekat predstavlja kao prost ili kao onaj koji neće oduzeti mnogo vremena, izdvojte duplo više vremena za procenu. Postoje oni koji vole da upravljaju rokovima. Klijent ne sme biti onaj koji određuje rok, vi utvrđujete period izrade shodno zahtevu i obimu zadatka, ali i mogućnostima kojima raspolažete.
Ne dopustite klijentu da se cenka ili previše raspravlja oko cene. Vi znate koliko vrede usluge koje pružate i neophodno je da u tome budete dosledni do kraja. Desiće se da je projekat primamljiv, da ima izgleda da bude realizovan na dogovoren i pravi način, ali da vam nešto ipak ne da mira. Slušajte svoju intuiciju i ne plašite se prekinete saradnju. Ukoliko radite na sebi, a uz to i dovoljno vrednujete svoj rad, klijenata će biti uvek.
Za kraj
Iako zahtevni klijenti troše resurse, energiju i novac, saradnja sa njima ponekada znači dragoceno iskustvo za vas i vaš tim. O kojoj god industriji da se radi, osoba sa kojima je teško sarađivati ima uvek. Otkrijte njihove specifične potrebe i stil komunikacije koji im odgovara. Pokušajte da zadovoljite njihova očekivanja i ispunite zahteve koje ste definisali na početku.
Sa druge strane, ne dozvolite da ijedna saradnja šteti vašem načinu funkcionisanja i rada. Pristupite projektu pozitivno, gledajući da izvučete najbolje iz njega. Kada naiđete na problem u komunikaciji, ne zaboravite da ne tražite rešenje za osobu, već za situaciju. Na kraju krajeva, kao i sa relacijama u privatnom životu, ukoliko se radi o toksičnom odnosu, uvek imate mogućnost da ga prekinete i pronađete sagovornike koji više odgovaraju vašem načinu poslovanja.
