Sećate se vremena kada se na korisničku podršku više gledalo kao na pomoćnu poslovnu funkciju? Nešto što je bilo „korisno imati“? Da li je vam je to stvarno potrebno? Pa, u stvari itekako da jeste.
Realno, živimo u svetu u kome korisnička podrška i usluge u velikoj meri utiču na krajnji rezultat poslovanja preduzeća i izdvaja ih od konkurencije.
U stvari, čak i u starijim člancima je spominjano da polovina kupaca ne bi imao ništa protiv da plati više za isti proizvod ili uslugu ako bi korisnička usluga bila na višem nivou.
U suštini, korisnička podrška i podrška dotiču u osnovi svaki aspekt vašeg poslovanja od vaših usluga, proizvoda do marketinga, prodajnih procesa, kupaca i još mnogo toga. Oni su takođe igraju veliki faktor kada je u pitanju celokupno korisničko iskustvo – kritična metrika kada je u pitanju sveukupni preduzetnički uspeh.
Kao takav, u ovom postu ćemo preći preko deset najboljih metrika korisničke podrške i usluga koje možete koristiti da biste stekli uvid i poboljšali sveukupno korisničko iskustvo u korist vašeg poslovanja.
Zašto su metrike korisničke podrške važne?
Možda radite najbolje što možete u odeljenju prodaje i marketinga, a možda čak i radite odličan posao sa korisničkom podrškom i sveukupnom uslugom. Međutim, ako ne merite uticaj svog rada, nećete zaista znati koliko dobro poslujete i nećete znati gde su one oblasti u kojima vam je možda potrebno poboljšanje.
Kao takve, metrike korisničke podrške su one suštinske jedinice koje mere stanje sreće vaših kupaca, pokazujući da li će kupovati više od vas, komunicirati ili čak zastupati vaš brend u budućnosti.
Praćenjem svojih metričkih pokazatelja moći ćete da odgovorite čak i na najosnovnija ili najvažnija pitanja učinka, kao što su:
- Da li timovi za podršku rade najbolje što mogu?
- Koliko dobro naša poruka brenda odgovara našim klijentima?
- Koliko su zaista zadovoljni naši kupci?
- Da li je našim klijentima lako da sarađuju sa nama?
- Da li su naši prodajni procesi dovoljno efikasni i da li je naš tok rada optimizovan?
Iskustvo i operativni podaci za optimizaciju svega
Kada pogledate kako većina stručnjaka za korisničko iskustvo radi, videćete da će većina njih gledati na operativne (O-podatke) i iskustvo (ili X-podatke).
U tom smislu, O-podaci su brojevi koje vaš brend vidi. Prihodi od prodaje, novi kupci, obim kol centra, brojke, saobraćaj na web lokaciji i još mnogo toga. To je zaista korisno i ključno za ukupan uspeh, ali sa aspekta korisničke usluge i podrške, to je samo polovina priče. Priča o tome kako je vaša strategija izvršena i kako se to izvršenje odvijalo.
Sada, X- podaci ili podaci o iskustvu daju dodatni kontekst. Pokazuje vam kako su vaši klijenti doživeli vašu strategiju, proizvod i/ili uslugu. Pokazuje šta i kako im odgovaraju vaši proizvodi i brend uopšte. Ovo je ona vredna ljudska povratna informacija koja vam pomaže da locirate razliku između onoga što mislite da se dešava i onoga što se zapravo dešava.
Sakupljanje podataka o iskustvu daje vam sposobnost (predikciju, da tako kažemo) koja vam omogućava da poboljšate određene oblasti koje vam sami O-podaci ne bi dozvolili.
Ne kažem da su O-podaci bezvredni. Naprotiv! Da bi vaše poslovanje bilo na optimalnom nivou, potrebno je da sve bude vidljivo i da vaši klijenti budu zadovoljni.
Pokazatelji korisničke podrške koje treba da pratite
Dakle, nakon toliko priče o metrikama i podacima, hajde da vidimo koje su stvari koje bi zapravo trebalo da pratite i kako možete da ih koristite da biste preokrenuli šanse u svoju korist.
Imajte na umu da su ove metrike KPI (ključni indikatori učinka) koji vam pomažu da objektivno merite i razumete uticaj vaše podrške i podrške korisnicima.
Prosečan broj tiketa
Ova metrika meri prosečan broj tiketa za korisničku podršku/uslugu koje vaš tim dobije. Možete izabrati da ih merite na dnevnoj, nedeljnoj, mesečnoj, tromesečnoj ili godišnjoj osnovi.
U suštini, ovaj broj vam može reći dve stvari. Kao prvo, dobijanje više tiketa može ukazivati na to da sistem korisničkih usluga funkcioniše efikasno, ali takođe može da zaostane za proizvodom ili uslugom jer se vaši klijenti suočavaju sa čestim problemima.
Dakle, na šta treba obratiti pažnju kada merite prosečan broj tiketa? Pa, u ovom slučaju, manje je više, tako da će manje tiketa verovatno značiti i manje problema za vaše klijente.
Kada je u pitanju poboljšanje ovih metrika, odlična stvar koju možete da uradite je da prenesete povratne informacije kupaca timovima za marketing i proizvode, koji onda mogu bolje da razumeju šta kupcima treba ili sa čime se trenutno bave. U zavisnosti od broja i prirode tiketa koje dobijate, morate da se uverite da imate dovoljno predstavnika u svom timu za podršku koji će brižljivo i pažljivo rešavati svaki problem.
Vreme prvog odgovora
Ova metrika meri stvarno vreme koje je potrebno članu tima iz korisničke podrške da odgovori na upit ili novi tiket. Drugim rečima, meri koliko dugo kupac čeka pre nego što im neko pomogne.
Iako brzina nije sve u korisničkom servisu, ona svakako ima veliku ulogu u osiguravanju da celokupno iskustvo bude prijatno. Živimo u vremenu i godinama u kojima većina kupaca želi brze i efikasne odgovore, uglavnom u roku od 24 sata. Bez obzira na kom kanalu vas kontaktiraju.
Ova metrika vam generalno govori koliko je zapravo efikasan vaš tim za korisničku podršku i koliko im je potrebno da se vrate vašim klijentima. Takođe je prilično razumljivo da što manje vaši klijenti moraju da čekaju, to je bolje iskustvo.
Dakle, da biste poboljšali vreme prvog odgovora, obavezno proverite da li postoji nešto što sprečava vaš tim da efikasno radi svoj posao. Takođe, podstaknite svoj tim da razradi sistem koji im omogućava da istovremeno rade sa nekoliko tiketa u isto vreme kako bi osigurali da vaši klijenti dobiju prvoklasnu pažnju i brigu.
Takođe, uverite se da je vaš tim kompletan jer ako vam nedostaje nekoliko članova, vaši kupci će to osetiti.
Ticket Backlog
Ovo je pokazatelj nerešenih tiketa koje još uvek čekaju da ih obradi korisnička podrška. Kao i kod prosečnog broja tiketa, možete izabrati da njihov broj merite postepeno.
Međutim, da biste započeli, morate ustanoviti šta „backlog“ zapravo znači u vašem slučaju. Nakon što odlučite o vašim ciljevima za odgovor i vreme za rešavanje, svaki tiket koji ne ispuni ove standarde može biti zaostao.
Kao što je ranije rečeno, brzina nije najvažniji faktor kada je u pitanju usluga korisnicima, ona je i dalje kritičan deo ponude solidne korisničke usluge.
S druge strane, zaostali tiketi vam daju uvid u to koliko brzo vaš tim stiže, reaguje i rešava probleme klijenata.
Bez sumnje, trebalo bi da se trudite da minimizirate broj ovih tiketa, jer ako ih ima manje znači da je vaš tim efikasan.
Ako želite da poboljšate ovu metriku, prvo morate da razumete ceo proces pružanja usluga korisnicima. Potražite oblasti koje su sporije od ostalih, uvek potražite probleme i u broju osoblja. Tim koji nema dovoljno osoblja naići će na probleme. Pre ili kasnije.
Prosečno vreme odgovora
Ova funkcija prati koliko je vremena potrebno korisničkom servisu da ponovo započne razgovor, nakon otvaranja tiketa. Ovo u osnovi meri koliko brzo vaši klijenti dobijaju pomoć i koliko brzo vaš tim rešava problem.
Ovde je i brzina vaš prijatelj. Što je brži odgovor, to je vaš tim bolji u svom poslu i zadovoljniji su kupci.
Poboljšanje ove oblasti zavisiće i od nekoliko faktora. Za početak, potražite pouzdane trenere, menadžere, stručnjake za proizvode koji će moći da edukuju vaš tim za korisničku podršku o vašem brendu i proizvodima. Ako se stalno oslanjaju na njihovu pomoć, stvari će biti sporije, pa čak i stati.
Takođe, uverite se da tim nije preopterećen tiketima. Kada ima previše toga da se brine u isto vreme, proces će se na kraju usporiti.
Stopa rezolucije prvog kontakta
FCR stopa u osnovi meri stopu tiketa koje vaš tim može da reši tokom prvog odgovora na upit.
Ovo je prilično važan metrički pokazatelj jer pokazuje koliko efikasno vaš tim komunicira sa vašim klijentima i koliko informacija traže tokom prvog poziva. S druge strane, to takođe pokazuje koliko su precizna uputstva vašeg tima, što znači da oni tačno znaju koje informacije su im potrebne tokom prvog poziva.
Takođe se pokazalo da stopa FCR-a u korelaciji sa boljim zadovoljstvom kupaca. To ima savršenog smisla: u tako brzom svetu, ljudi vole brza i tačna rešenja.
Očigledno je da treba da tražite visoku stopu FCR-a, što znači da je vaš tim veoma efikasan u komunikaciji sa vašim klijentima.
S druge strane, poboljšanje FCR stopa može biti malo teže. Možda će biti potrebno da pogledate obuku za korisničku podršku, da detaljnije pogledate web obrazac za korisničku podršku. Uverite se da vaši klijenti imaju mogućnost da odmah pruže više informacija kako bi vaš tim mogao da pruži bolju podršku.
Prosečno vreme rezolucije tiketa
Ovo je metrika koja meri koliko je vremena potrebno vašem timu da reši svaki tiket za uslugu ili podršku. To vam u osnovi govori o efikasnosti vaših timova, a takođe može da govori i o složenosti problema koje vaši klijenti imaju.
Očigledno ćete želeti da vidite kratka vremenska rešenja, što ukazuje da su vaši timovi dobri u onome što rade. Takođe, kratko vreme rešavanja takođe ukazuje da ne postoje složeni problemi sa vašim uslugama/proizvodima, što znači da ne morate da se udubljujete i bavite ozbiljnijim problemima koji mogu uticati na druge važne segmente kao što je razvoj proizvoda.
Da biste poboljšali ovu metriku, bolje pogledajte početnu poruku koju vaši timovi šalju svakom klijentu. Da li postavljaju promišljena pitanja? Da li podstiču kupca da detaljno objasni problem? Takođe, ključno je da obezbedite adekvatnu obuku, što znači da su vaši timovi dobro upućeni u vaše usluge/proizvode. Ovo im omogućava da brže rešavaju probleme bez potrebe da se obrate drugim timovima da im pomognu.
Stopa rezolucije tiketa
Ova stopa meri broj potpuno rešenih tiketa i upoređuje ga sa onima koji još čekaju da budu rešeni. Takođe možete koristiti prethodno pomenuta povećanja za merenje ove stope) dnevno, nedeljno, mesečno, itd.).
Takođe možete da uporedite stopu rešavanja sa brojevima zaostalih tiketa i vidite kako se vaša stopa rešavanja upoređuje sa stopom nerešenih tiketa svakog dana, nedelje itd.
Efikasnost (koliko je brza ili spora stopa rešavanja tiketa) uglavnom će zavisiti od drugih referentnih faktora koje ste postavili za svoje timove. Stvari kao što su zaostatak među, prosečno vreme odgovora mogu da utiču na ovu metriku.
Ova metrika vam u osnovi daje do znanja koliko su efikasni i brzi vaši timovi za podršku/usluge u rešavanju i zatvaranju tiketa.
Očigledno ćete želeti da vidite visoku stopu, što znači da je ostalo samo nekoliko (ili nimalo) nerešenih tiketa.
Da biste poboljšali ovu stopu, pokušajte da svedete na minimum sve probleme koji bi odvratili vaše timove i predstavnike da rade svoj posao. Nastojte da nadgledate procese, pogledajte broj ljudi koje obrađujete na tiketima i dodajte još radne snage ako je potrebno.
Broj interakcija po tiketu
Ova metrika meri koliko puta vaši predstavnici korisničke podrške komuniciraju sa svakim klijentom pre nego što reše njihov tiket. Drugim rečima, meri koliko puta vaši timovi moraju da komuniciraju sa vašim klijentima da bi obavili posao.
U suštini, ova metrika vam daje uvid u to koliko je efikasna interakcija između vašeg tima i kupaca.
Tako da ćete želeti da vidite manje interakcija za svaki tiket, što znači da je vaš tim efikasan u komunikaciji, postavlja prava pitanja i čini sve što može da reši probleme.
Da biste poboljšali ovu metriku, u suštini želite da poboljšate komunikaciju između vaših klijenata i timova za usluge/podršku. Uverite se da postavljaju prava pitanja i pustite klijente da detaljno objasne svoje probleme.
Željeni komunikacioni kanal
Sve u svemu, ovo nije baš neka metrika, to je više zapažanje koje vam pomaže da razumete kako većina vaših klijenata voli da vas kontaktira. Bilo da se radi o e-pošti, društvenim medijima, web obrascu, ćaskanju uživo ili telefonskom pozivu, trebalo bi da pratite navike svojih klijenata kada naiđete na probleme.
Zašto? Na ovaj način možete videti kako vaši klijenti vole da komuniciraju sa vašim preduzećem, što vam omogućava da poboljšate svaki kanal komunikacije koji vam je na raspolaganju.
Ovde ne tražite određeni „najbolji kanal“, već bi trebalo da vodite računa o potrošačkim obrascima i efikasnosti komunikacije na svakom kanalu. Analizirajte sve što dolazi kroz svaki kanal.
I iako ne možete da poboljšate ovu metriku, možete poboljšati kanale i optimizovati ih da budu što jednostavniji za korišćenje i pažljiviji koliko mogu.
Zadovoljstvo kupaca korisničkom podrškom
Na kraju, ovo je metrika koja meri kako su vaši klijenti zapravo zadovoljni korisničkom podrškom i/ili uslugom koju im pružate. U većini slučajeva to merite tako što tražite od svojih klijenata da popune kratku anketu nakon usluge. To može biti nešto prilično jednostavno, poput klik palca gore ili dole, ili detaljnije, poput odgovora na nekoliko pitanja u vezi sa njihovim iskustvom. Na vama je kako ćete izabrati da prikupljate podatke, ali trebalo bi da izaberete sistem koji možete lako da pratite i koji vam ima smisla.
Zadovoljstvo kupaca je verovatno najvažniji pokazatelj na ovoj listi. On vam govori o opštoj korisnosti i efikasnosti vaših timova za korisničku uslugu/podršku i pokazuje da li je problem vašeg klijenta rešen ili ne. Takođe bi vam moglo ukazati da li bi se vratili sa drugim pitanjem ili nedoumicama, na osnovu pitanja koja ste im postavili u anketi.
Očigledno, ovde želite da tražite pozitivne odgovore i kritike. To znači da su vaši klijenti imali pozitivno iskustvo i da vaši timovi u potpunosti funkcionišu i da su efikasni. Negativne povratne informacije takođe mogu biti od pomoći jer će ukazati na oblasti koje treba poboljšati.
Poboljšanje zadovoljstva kupaca može biti jednostavno. Za početak, sve što treba da uradite je da pažljivo slušate šta vam klijenti govore. Ako ne postavljate otvorena pitanja, obratite se onima koji su imali negativno iskustvo. Kratko praćenje može mnogo da vam pomogne da razumete gde bi vaši timovi možda morali da se malo poboljšaju u pružanju usluga i podrške.
