9 efikasnih načina za poboljšanje korisničkog iskustva e-trgovine

Iako možda nemate ličnu komunikaciju s njima, ipak možete tretirati segmentaciju kupaca kao nešto više od same analize. Opcije za razumevanje želja vaših kupaca mogu varirati od direktne interakcije do izrade mapa empatije.

U ovom članku istražićemo strategije za stvaranje efikasnog korisničkog iskustva u e-trgovini koje odiše autentičnošću.

Šta uključuje koncept korisničkog iskustva u e-trgovini?

Šira definicija korisničkog iskustva u Internet prodavnicama verovatno vam nije strana. Međutim, kada govorimo o tome kako poboljšati korisničko iskustvo u e-trgovini, važno je identifikovati njegove komponente.

Sledeći elementi doprinose celokupnom korisničkom iskustvu u e-trgovini.

Iskustvo na web sajtu

Dizajn sajta

Vaša prodavnica treba da ima privlačan izgled, jasan raspored i dobru upotrebljivost, što su prvi aspekti koje 94% korisnika primeti. Potrebno im je samo 50 milisekundi da odluče da li će nastaviti da pretražuju ili napustiti sajt.

Navigacija

Korisnici u proseku provode 6,44 sekundi fokusirajući se na navigaciju sajta, procenjujući da li mogu brzo i efikasno pronaći proizvode. Preferiraju jasne menije, intuitivnu navigaciju po stranicama proizvoda, dobru funkcionalnost pretrage i relevantne filtere.

Brzina učitavanja stranica

Prema istraživanju Think with Google, verovatnoća da korisnici napuste sajt povećava se za 32% kada se vreme učitavanja stranica poveća sa jedne na tri sekunde. Sporo učitavanje može isfrustrirati kupce i dovesti do odustajanja od kupovine.

Optimizacija za mobilne uređaje

Više od 55% korisnika koristi mobilne telefone za online kupovinu. Štaviše, 50% korisnika pametnih telefona preferira sajtove optimizovane za mobilne uređaje kada kupuju ili pretražuju, jer ne žele da preuzimaju mobilnu aplikaciju.

Proces kupovine

Stranice proizvoda

Ovi elementi su ključni za prodaju vaših artikala, jer se upravo tu dešava ‚‚magija“ kupovine. Uz to, prema nedavnom istraživanju, 85% kupaca je izjavilo da su im informacije o proizvodima i slike važni kada odlučuju od kojeg e-commerce brenda ili prodavca da kupe.

Plaćanje

Institut Baymard otkrio je da prosečna stopa napuštanja online korpi za kupovinu prelazi 70%. Da biste to ublažili, morate obezbediti jednostavan i user-friendly proces plaćanja, sa pojednostavljenim formama, višestrukim opcijama plaćanja, mogućnošću gostujuće kupovine i sačuvanim informacijama za naplatu i isporuku.

Isporuka i dostava

Transparentni troškovi isporuke, opcije dostave, praćenje narudžbina i pravovremena isporuka deo su korisničkog iskustva e-trgovine.

Povrat i refundacija

Korisnici sajta očekuju politiku jednostavnog povrata uz jasna uputstva i brze refundacije; inače bi mogli da izaberu drugog prodavca za svoju online kupovinu.

Angažovanje korisnika

Korisnička podrška

Ako se pojave bilo kakvi problemi ili pitanja, vaši kupci očekuju brzu i stručnu korisničku podršku putem različitih kanala, uključujući live chat, e-mail i telefon.

Personalizacija

Ovaj element sada je već obavezan i podrazumeva prilagođene preporuke proizvoda, promocije i sadržaj na osnovu preferencija kupaca, istorije pretraživanja i ponašanja tokom kupovine.

Bezbednost i poverenje

Prikazivanje oznaka poverenja, sigurnih opcija plaćanja i transparentnih politika privatnosti učiniće vašu Internet trgovinu kredibilnom i izgraditi poverenje u vašem odnosu sa kupcima.

Društveni dokaz (eng. Social Proof)

Korisničke recenzije, ocene, citati i integracija sa društvenim mrežama pružaju društveni dokaz i utiču na odluke o kupovini, čineći ih ključnim elementima korisničkog iskustva.

Unakrsna prodaja i tehnika uvećane prodaje (eng. Cross-selling i Upselling)

Možete olakšati donošenje odluka vašim kupcima preporučujući srodne ili komplementarne proizvode tokom njihovog iskustva kupovine. Ovo takođe može povećati prosečnu vrednost narudžbine.

Zajedništvo

Korisničko iskustvo u e-trgovini prevazilazi tehničke aspekte sajta. Ono uključuje i osećaj pripadnosti zajednici kroz korisnički generisan sadržaj, forume, programe lojalnosti i interakcije na društvenim mrežama, što sve podstiče angažovanje i lojalnost kupaca.

Komunikacija nakon kupovine

Korisničko iskustvo takođe uključuje slanje e-pošte s potvrdom narudžbine, obaveštenja o isporuci i naknadne poruke za povratne informacije ili dodatne ponude, kako biste zadržali interesovanje kupaca i nakon kupovine.

Pristupačnost

Korisnici s invaliditetom bi trebalo da uživaju u iskustvu kupovine ravnopravno sa svim ostalima. Proširite inkluzivnost iskustva korisnika uključivanjem čitača ekrana i navigacije pomoću tastature.

Lokalizacija

Iako se često potcenjuje, ovaj element korisničkog iskustva u e-trgovini je podjednako važan kao i drugi. Imperativ je prilagoditi sadržaj, jezik, valutu i opcije plaćanja potrebama različitih regiona ili zemalja kako bi se povećala relevantnost i upotrebljivost sajta za međunarodne kupce.

9 saveta za bolje e-commerce korisničko iskustvo

U nastavku su najefikasnije strategije za poboljšanje korisničkog iskustva u e-trgovini.

1. Razumevanje kupaca

Bazirajte svaku strategiju na detaljnom profilu kupca, gledajući dalje od demografskih podataka.

Razumite njihov identitet, preferencije, brige i očekivanja od Internet trgovine. Ova saznanja su neophodna za korisnicima omiljene personalizovane pristupe.

No, kako da prikupite sve te podatke?

• Intervjui i ankete: Nastojte da stupate u smislene razgovore sa kupcima kako biste razumeli njihova iskustva, izazove i aspiracije. Postavljajte otvorena pitanja i pažljivo razmotrite njihove odgovore kako biste dobili uvide koje kvantitativni podaci možda propuštaju.
• Radionice za kokreiranje: Sarađujte s kupcima kako biste razvili i unapredili proizvode ili usluge, stvarajući osećaj vlasništva i usklađujući rešenja sa njihovim potrebama i preferencijama.
• Mape empatije: Napravite mape empatije da biste vizualizovali misli, osećaje i ponašanja kupaca. Stavljanjem sebe na mesto vaših kupaca dobijate složenije razumevanje njihovih motivacija i problema.
• Kontinuirani sistemi povratnih informacija: Uspostavite mehanizme za stalne povratne informacije i komunikaciju s kupcima. Na primer, možete uključiti forme za povratne informacije, kutije za predloge ili online zajednice gde kupci mogu deliti svoja razmišljanja i ideje.
• Mapiranje putovanja kupca: Mapirajte celo putovanje kupca kako biste identifikovali ključne tačke kontakta. To vam daje celovit pogled na putovanje kupca, pomažući vam da prepoznate ‚‚bolne tačke“, odnosno prilike za poboljšanje.

2. Procena vašeg e-commerce sajta

Izvršite reviziju vizuelnih elemenata vašeg web shopa kako biste utvrdili njegovu privlačnost za kupce, ali umesto da se fokusirate isključivo na estetiku, obratite pažnju na navigaciju i brzinu učitavanja. Identifikujte potencijalne prepreke koje utiču na mogućnost kupaca da pronađu proizvode ili usluge i osigurajte da se sve stranice brzo učitavaju.

Osim toga, možete analizirati jasnoću i informativnost sadržaja. Ako je sadržaj zadovoljavajući, procenite jednostavnost navigacije i mogućnost izmene korpe za kupovinu. Na kraju, procenite brzinu, efikasnost i nivo ljubaznosti korisničke podrške.

Ovi podaci mogu usmeriti vaše sledeće korake i pružiti vam uvid u trenutno korisničko iskustvo.

3. Pobrinite se da je vaš e-shop user-friendly

Jednostavne i lako dostupne stranice su od ključne važnosti za posetioce koji pretražuju vašu Internet prodavnicu. Organizujte vaše stranice, kategorije i sadržaj tako da posetioci mogu lako da pronađu ono što im je potrebno.

Dugme za pretragu treba da je pristupačno i vidljivo, a korisnici treba da mogu lako razumeti gde se trenutno nalaze na sajtu. Trebalo bi da mogu brzo da se vrate na prethodne kategorije ili rezultate pretrage ukoliko je potrebno. 36% prodavaca to često zanemaruje i ne uspeva da uključi kompletnu hijerarhiju kataloga proizvoda u ‚‚breadcrumbs“.

Prilikom poboljšavanja navigacije sajta, imajte na umu da neki kupci tačno znaju šta žele, dok su drugi samo u fazi pretraživanja. U svakom slučaju, mnogima je potrebna pomoć da se snađu među vašim proizvodima.

4. Targetirajte sadržaj spram relevantnih podataka o kupcima

Personalizacija sadržaja zavisi od svega što znate o vašim kupcima. U prvom koraku smo već predložili kako da upoznate svoju ciljnu publiku, ali te podatke možete kombinovati sa AI analitikom.

Analizirajte ponašanje vaših kupaca tokom pretraživanja, demografske podatke, istoriju kupovine i način na koji komuniciraju s vašim sajtom. Još jedan koristan alat koji možete koristiti su toplotne mape, jer pokazuju kako korisnici reaguju na vaš raspored, proizvode, kategorije i prikaze.

Svi ovi podaci vam mogu pomoći da prilagodite sadržaj i pripremite ciljane preporuke. Na primer, ako kupac često kupuje patike za trčanje, sajt mu može predložiti dodatne stavke poput opreme za trčanje, flaša za vodu ili fitnes uređaja.

Takođe možete omogućiti kupcima da kreiraju prilagođene profile gde mogu dodavati svoje omiljene stilove odeće, brendove, interesovanja, veličine i omiljene kategorije proizvoda.

5. Kreirajte upadljive vizuale

Upadljivi i visokokvalitetni vizuali privlače kupce, bez obzira na industriju. Preko 77% ljudi više voli da vidi fotografije drugih kupaca nego profesionalne slike pre nego što donesu odluku o kupovini.

Uz to, video demonstracija proizvoda povećava konverzije za 64%.

Sledeće ideje mogu vam pomoći da poboljšate korisničko iskustvo u e-trgovini putem vizuala koji efikasno prikazuju artikle:

• Visokokvalitetne slike proizvoda: Ponudite kupcima sveobuhvatno vizuelno iskustvo pružajući slike iz različitih uglova, ulažući u profesionalne fotografije proizvoda za preciznu prezentaciju i omogućavajući prikaz u raznovrsnim kontekstima kao što su lifestyle fotografije, video zapisi ili 360-stepeni prikazi.
• Korisnički generisan sadržaj (UGC): Delite UGC na društvenim mrežama i forumima, pažljivo birajući i prikazujući ovaj sadržaj na stranicama proizvoda kao autentičan društveni dokaz. Takođe, možete koristiti alate prilagođene korisnicima kao što su heštegovi i označavanje kako biste olakšali dostavljanje sadržaja.
• Interaktivni vizuali: Razmislite o integrisanju interaktivnih funkcija kao što su klizači slika, iskustva proširene stvarnosti (AR) i alati za personalizaciju, omogućavajući tako kupcima da interaktivno pristupe proizvodima i personalizuju svoje iskustvo kupovine u realnom vremenu.

6. Koristite četbotove

Omogućite svojim kupcima iskustvo live chat-a sa veštačkom inteligencijom, omogućavajući instant odgovore na uobičajena pitanja. Četbotovi mogu pružiti trenutnu pomoć kupcima, odgovoriti na upite i pružiti podršku čak i van radnog vremena.

Takođe, mogu koristiti podatke o kupcima i prethodne interakcije kako bi ponudili personalizovane preporuke, sugestije proizvoda i prilagođenu pomoć na osnovu individualnih preferencija i istorije kupovine.

Prodavci često zanemaruju korisnost četbotova u automatizaciji obrade narudžbina. Ovi AI asistenti mogu pomoći kupcima u poručivanju i praćenju statusa porudžbine, čime se pojednostavljuje proces kupovine i smanjuje frikcija.

7. Poboljšajte korisničku podršku

Kupci ne bi smeli imati nikakve nedoumice oko toga kako da vas kontaktiraju ili pronađu relevantne informacije. U suprotnom, mogli bi dovesti u pitanje transparentnost vašeg brenda i vašu posvećenost vrhunskom iskustvu kupovine.

Treba da se pobrinete da ispunjavate sledeće stavke kako biste osigurali pružanje odlične korisničke podrške:

• Vaša politika povrata je lako dostupna na više mesta na vašem sajtu, uključujući futer, stranice proizvoda i korpu za kupovinu.
• Prikazujete cene dostave i vreme isporuke već u ranoj fazi procesa plaćanja kako biste izbegli preispitivanje i iznenađenja korisnika.
• Kupci mogu brzo i lako pronaći vašu politiku privatnosti u podnožju sajta.
• Kupci mogu u realnom vremenu pratiti status svoje pošiljke.
• Vrednosti vaše kompanije prisutne su na sajtu kroz sve vizuale, tekstove i proizvode.
• Kupci mogu lako pronaći vaše fizičke prodavnice zahvaljujući mapi uživo.
• Kupci mogu pronaći obližnje prodavnice koje prodaju vaše proizvode za pogodnu lokalnu kupovinu.

8. Iskoristite prednosti generativne veštačke inteligencije

Generativna veštačka inteligencija u e-trgovini može pojednostaviti vašu strategiju sadržaja, pomažući vam da kreirate vizuale i tekst. Na primer, ChatGPT vam može pomoći sa tekstualnim  sadržajem sajta, email marketingom i opisima proizvoda, dok Midjourney može kreirati upečatljive slike.

Još jedan noviji alat koji može poboljšati korisničko iskustvo je Sora AI. Ovaj alat generiše video iz tekstova, a možete ga iskoristiti da kreirate video sa ljudima koji nose ili koriste vaše proizvode.

Pored toga, generativna veštačka inteligencija i AI alati mogu se iskoristiti u analizi kvaliteta proizvoda, optimizaciji plaćanja u fizičkim prodavnicama, ili predviđanju smetnji u lancu snabdevanja.

9. Pobrinite se da UX bude na visokom nivou

Korisničko iskustvo (UX) i iskustvo kupaca (CX) međusobno se nadopunjuju. UX obuhvata interakciju korisnika s proizvodom ili uslugom, jednostavnost korišćenja, pristupačnost i opšte zadovoljstvo.

Međutim, UX doprinosi oblikovanju CX-a tako što obezbeđuje besprekornu navigaciju, intuitivan dizajn, te funkcionalnost. Zbog toga bi trebalo da procenite da li je vaš web shop optimizovan za oba aspekta. To možete postići praćenjem različitih metrika, uključujući angažovanje korisnika, stope konverzije, povratne informacije kupaca i ocene na svim tačkama kontakta.

Kako mere bezbednosti utiču na korisničko iskustvo e-trgovine

Snažni sigurnosni protokoli su među najboljim praksama za e-commerce korisničko iskustvo. Oni su tu kao uverenje i potvrda da su osetljive informacije kupaca, poput detalja plaćanja i ličnih podataka, zaštićeni od neovlašćenog pristupa i sajber pretnji.

Stroge mere bezbednosti takođe poboljšavaju kredibilitet i reputaciju vašeg brenda. Evo nekoliko koraka koje možete preduzeti kako biste osigurali sigurnost kupaca dok pretražuju i kupuju na vašem sajtu:

• Implementirajte SSL enkripciju kako biste osigurali prenos podataka između uređaja kupaca i servera vašeg sajta.
• Koristite HTTPS protokol kako biste obezbedili sigurnu vezu tokom celokupnog procesa pretraživanja i kupovine.
• Dodajte snažne mere autentifikacije, kao što je višefaktorska autentifikacija, kako biste verifikovali identitet kupaca i sprečili neovlašćeni pristup.
• Ažurirajte i ispravite sigurnosne ranjivosti na e-commerce platformi kako biste umanjili rizik od sajber napada.

Korisničko iskustvo obuhvata sve tačke kontakta između kupca i vašeg poslovanja, uključujući njihove percepcije, osećanja i interakcije kroz različite kanale. Potencijalni problemi i nesklad mogu uticati na zadovoljstvo i lojalnost, pa su potrebne efikasne strategije za njihovo prevazilaženje.

Ako vam je potrebna pomoć u poboljšanju korisničkog iskustva, razmislite o saradnji s profesionalcima koji pružaju usluge izrade Internet prodavnice.