Koliko često ste mogli da primetite da ljudi prate novi trend samo zato što to svi drugi rade ili kupuju proizvod na osnovu tuđeg pozitivnog iskustva? Pa, zasigurno često.
Društveni dokaz može imati zarazan efekat, jer daje proizvodima i uslugama oklop kredibiliteta i poverenja. Kada vidimo odobrenja drugih ljudi, smanjuje se percepcija nivoa rizika. Svi su skloniji da probaju, kupe ili koriste nešto ako je verovatnoća za zadovoljavajuće iskustvo visoka.
Slični psihološki faktori su u igri kada korisnik prvi put poseti neku web stranicu. Potencijalni kupci mogu biti oduševljeni onim što vide, ali to nije dovoljno da bi posegnuli za novčanikom. Umesto toga, želeće da od drugih potrošača čuju da li je ono što vaša kompanija nudi vredno kupovine.
Iskustva i recenzije kupaca biće, verovatno, među prvim stanicama koje će ih zadržati na vašem sajtu. Recenzije drugih ljudi pomažu korisnicima da saznaju više o praksama vaše kompanije i kvalitetu samog proizvoda.
Međutim, ove recenzije moraju izgledati autentično i iskreno da bi bile ubedljive. Ovaj članak će se baviti svime što treba da znate o iskustvima kupaca, od toga kako ih zatražiti do toga kako ih prikazati.
Šta su sve, u stvari, recenzije kupaca?
Recenzije i iskustva kupaca predstavljaju lične priče zadovoljnih kupaca koji dele svoja pozitivna iskustva sa vašim proizvodom ili uslugom. Ova iskustva mogu biti prikazana u različitim oblicima, uključujući pisane recenzije, video preporuke i pominjanja na društvenim mrežama.
Iskustvo kupca jeste autentična povratna informacija koja služi kao ubedljiv dokaz u koji druge potencijalne mušterije mogu imati poverenja. Pošto prikazuje stvarno iskustvo stvarne osobe, pomaže u izgradnji kredibiliteta i poverenja. Omogućava potencijalnim kupcima da vide prednosti vaših ponuda kroz tuđe oči, što im olakšava donošenje odluke o kupovini. Dakle, u suštini, iskustva kupaca deluju kao ubeđivački alati koji mogu značajno uticati na odluke o kupovini.
Da li su recenzije i dalje efektivne u 2024. godini?
Možda se (opravdano) pitate da li ljudi i dalje veruju recenzijama kupaca u vremenu kada je veoma lako da se one lažiraju. Bilo ko može zamoliti bliskog prijatelja da ga preporuči, koristiti ChatGPT da mu napiše tekst za uverljive recenzije, ili čak platiti za pozitivno iskustvo kupca.
Iako su ovo sve sprovodive radnje i mnogi biznisi i koriste ove ‚‚black hat“ tehnike reklamiranja, izbegavajte ovaj pristup po svaku cenu. Današnji potrošači su pažljiviji i ne prihvataju sve što pročitaju na internetu zdravo za gotovo. Ljudi su sposobni da prepoznaju obrasce i sumnjive recenzije, što će ih odvratiti od saradnje sa takvim kompanijama. S druge strane, kredibilnim i autentičnim iskustvima ostvarićete poverenje i angažovanje.
Štaviše, prema istraživanju Marketing Charts-a, 42 posto potrošača bar donekle veruje recenzijama kupaca, a 10 posto im veruje u velikoj meri. To je mnogo više nego što veruju influenserima, televizijskim reklamama i rezultatima pretrage generisanim veštačkom inteligencijom.
Gartner je takođe otkrio da 86 posto malih biznisa smatra verifikovane recenzije ključnim pri donošenju odluke o kupovini proizvoda ili usluge. A BigCommerce je otkrio da 50 ili više recenzija po proizvodu rezultira povećanjem stope konverzije od 4,6 posto.
Različiti tipovi korisničkih recenzija
Postoji više oblika recenzija kupaca koje možete koristiti, a svaki nudi jedinstvene prednosti za vaš biznis. U nastavku ćemo navesti one najčešće.
Korisničke recenzije u pisanom obliku
Pisane recenzije su možda najčešće, i pružaju detaljne povratne informacije koje potencijalni kupci mogu brzo pregledati i proceniti. Ove recenzije se obično nalaze na stranicama proizvoda, društvenim mrežama i sajtovima za recenzije trećih strana.
Omogućavaju kupcima da podele svoja iskustva sopstvenim rečima, ističući specifične karakteristike i njima korisne benefite. Autentičnost i detalji u pisanim recenzijama mogu izgraditi poverenje i uticati na odluke o kupovini.
Na primer, iskrena iskustva spominju specifičnosti proizvoda ili usluge koje može znati samo neko ko ih je zaista koristio. Pored toga, kompanije mogu odgovarati na ove recenzije, pokazujući tako da cene povratne informacije kupaca i da im je stalo do kontinuiranog unapređivanja.
Direktni citati kupaca
Ove recenzije su sažete i direktne – hvataju povratne informacije kupaca u njihovom sirovom obliku. Potrošači vole da čitaju doslovne citate jer prikazuju iskrene osećaje, misli i reči kupaca o nekom proizvodu ili usluzi.
Kompanije mogu uključiti ove citate u različite marketinške materijale, kao što su web sajtovi, brošure i objave na društvenim mrežama.
Zbog svoje sažetosti, direktni citati su laki za čitanje, te mogu brzo i lako da prenesu snažnu poruku. Štaviše, strateško postavljanje ovih citata pored opisa proizvoda ili unutar promotivnih grafika može privući pažnju i doprineti autentičnosti.
Video recenzije
Ove sveobuhvatne recenzije ostavljaju lični pečat kakav pisane recenzije jednostavno ne mogu da dostignu. Kada potrošači vide stvarnu osobu kako strastveno govori o svom pozitivnom iskustvu, to prosto budi jaču emociju.
Vizuelne i auditivne komponente doprinose tome da video recenzije ostanu više urezane u umu gledalaca, često podstičući i veće stope angažovanja. One takođe pružaju osećaj transparentnosti, jer gledaoci mogu videti iskrene reakcije i izraze lica stvarnih kupaca.
Možete ih deliti na više platformi, uključujući vaš sajt, YouTube i društvene mreže. Dodatni savet je da poboljšate video recenzije uključivanjem zanimljivih pozadinskih priča ili demonstracijom proizvoda ili usluge u upotrebi, čime se dodatno potvrđuje njihova verodostojnost.
Recenzije na društvenim mrežama
Pominjanja na društvenim mrežama oslanjaju se na društveni dokaz u realnom vremenu. Kada kupci objavljuju o svojim iskustvima na platformama kao što su Instagram, Twitter ili Facebook, oni dosežu svoju mrežu prijatelja i pratilaca, povećavajući domet vašeg brenda.
Ove recenzije su spontane, što znači da ih potrošači obično doživljavaju kao vrlo pouzdane jer dolaze sa ličnih naloga pojedinaca. Podstaknite kupce da označe vašu kompaniju u svojim objavama ili da koriste specifične hashtagove kako biste kreirali stalni tok organskih recenzija i povećali svoj kredibilitet i vidljivost.
I vi možete vršiti interakciju sa ovim objavama putem lajkovanja, komentarisanja ili deljenja, pokazujući zahvalnost za podršku kupaca i pomažući u izgradnji lojalne zajednice vašeg brenda.
Iskustva pre i posle
Primeri iz stvarnog života koji pokazuju stanje pre i posle nekog proizvoda, veoma živo i opipljivo ilustruju njegov uticaj. Ove recenzije prikazuju putovanje kupaca, demonstrirajući izazove sa kojima su se suočavali pre upotrebe proizvoda i pozitivne promene koje su usledile nakon toga.
Ovaj format najbolje funkcioniše za industrije kao što su fitnes, nega kože, renoviranje enterijera i softverska rešenja. Pruža vizualne dokaze putem fotografija ili detaljnih narativa, omogućavajući ovim recenzijama da snažno istaknu efikasnost vašeg proizvoda.
Saradnje sa influenserima
Razmislite i o saradnji sa influenserima, jer oni mogu proširiti domet i uticaj vašeg brenda. Potražite relevantne influensere koji su stekli poverenje i kredibilitet kod svojih pratilaca kako bi pružili snažne preporuke.
Kada influenser deli svoje pozitivno iskustvo sa vašim proizvodom ili uslugom, to dopire do šire publike i nosi težinu njihovog ugleda.
Ovakvu recenziju možete uključiti u blog postove, objave na društvenim mrežama ili video recenzije.
Kako da zatražite recenzije?
U nastavku navodimo naše top savete za traženje recenzija od klijenata i kupaca.
1. Personalizovano obraćanje
Pokažite svojim kupcima da ih poštujete i poznajete tako što ćete im se obratiti po imenu. Umesto da pretpostavljate i nagađate prirodu njihovog iskustva, prilagodite svoje obraćanje prepoznavanjem njihovih prethodnih interakcija ili kupovina, izražavanjem zahvalnosti za njihovu lojalnost i naglašavanjem vrednosti njihovog mišljenja.
Na primer, možete spomenuti specifične proizvode ili usluge koje je ta osoba kupila ili se pozvati na neke pozitivne interakcije sa korisničkom podrškom.
2. Pravo vreme je ključno
Potrudite se da tražite povratne informacije dok je iskustvo kupca sa vašim brendom još uvek sveže u njihovom sećanju. Kontaktirajte ih ubrzo nakon kupovine artikla ili nakon što su postigli pozitivne rezultate koristeći vaš proizvod ili uslugu.
Zatražite recenziju u pravom trenutku kako biste uhvatili njihov pozitivan doživljaj i povećali šanse za dobijanje pravovremene i entuzijastične reakcije.
3. Pojednostavite proces
Kupcima treba pružiti jasne instrukcije za slanje povratnih informacija putem određenog formulara za recenzije na vašem sajtu, putem e-maila ili kroz kratku anketu. Uključite upite ili pitanja koja će ih navoditi u slučaju da nisu sigurni šta da napišu.
Obezbedite više kanala za slanje recenzija kako biste zadovoljili različite preferencije kupaca. Što jednostavnijim načinite proces ostavljanja recenzije, veća je verovatnoća da ćete je i dobiti. Zato je ključno podstaći učešće i težiti procesu koji nije komplikovan i konfuzan.
4. Sprovodite ankete o zadovoljstvu klijenata
Nakon interakcije sa vašim proizvodom ili uslugom, pošaljite klijentima anketu u kojoj postavljate konkretna pitanja o njihovom iskustvu i zadovoljstvu. Uključite otvorena pitanja koja podstiču kupce da podele detaljne povratne informacije, koje mogu poslužiti kao osnova za recenzije.
Takođe možete uključiti deo u anketi gde kupci mogu naznačiti da li su voljni javno podeliti iskustvo koje ističe njihove pozitivne doživljaje i mišljenja.
5. Pružite podsticaj (ali u okvirima etičke norme)
Izbegavajte ponudu novčanih nagrada ili bilo čega što kupci mogu doživeti kao mito za pozitivne recenzije, ali možete ponuditi nemonetarne podsticaje. Na primer, ponudite popuste na buduće kupovine, besplatne proizvode ili ekskluzivan pristup novim funkcijama ili sadržajima kao znak zahvalnosti za njihove povratne informacije, bez ugrožavanja integriteta recenzija.
Takođe, kada nudite podsticaje, naglasite da njihove recenzije, bilo pozitivne ili negativne, pomažu vašem brendu da raste i bolje služi svojim kupcima.
6. Ponovni pokušaj je u redu, sve dok niste napadni
U redu je da se ponovo javite kupcima koji još nisu odgovorili na vaš inicijalni zahtev za recenzijom, sve dok to činite strateški i sa poštovanjem. Trebalo bi sačekati razuman vremenski period pre nego što se ponovo javite kako biste izbegli da budete doživljeni kao nametljivi ili nestrpljivi.
Pošaljite blagi podsetnik putem email-a ili poruke, ali naglasite da razumete da su i klijenti zauzeti ljudi sa drugim obavezama. Ključno je naglasiti koliko cenite njihove povratne informacije i koliko vam je važno da čujete o njihovim iskustvima.
Potencijalna pitanja za recenzije kupaca
Umesto da šaljete generičke upite, postavljajte konkretna, otvorena pitanja koja podstiču detaljne i iskrene odgovore. Podstaknite kupce da detaljno opišu svoje iskustvo sa vašim proizvodom ili uslugom sopstvenim rečima.
Ovo možete postići tako što ćete ih ohrabriti da istaknu specifične karakteristike ili prednosti koje im se posebno dopadaju.
Koristite sledeće primere kao vodič prilikom kreiranja vaših pitanja za recenzije kupaca:
- Možete li opisati svoje iskustvo sa našim proizvodom i kako vam je on koristio ili unapredio vaše poslovanje?
- Koje specifične karakteristike ili aspekte našeg proizvoda smatrate najvrednijim?
- Da li je postojala neka vrsta izazova koji je trebalo da prevaziđete uz pomoć korišćenja našeg proizvoda? Kako vam je naš proizvod pomogao da to učinite?
- Možete li podeliti neke neočekivane prednosti ili rezultate koje ste iskusili koristeći naš proizvod?
- Kako je naš proizvod napravio razliku u vašem svakodnevnom životu ili poslovnim operacijama?
- Da li biste preporučili naš proizvod drugima? Ako da, zašto?
- Možete li navesti specifične primere ili anegdote koje ilustruju efikasnost proizvoda?
- Kakav je naš proizvod u poređenju sa sličnim proizvodima koje ste probali u prošlosti?
- Koliko je naš tim za korisničku podršku bio odgovoran i koristan kada ste imali pitanja ili probleme?
- Sveukupno, koliko ste zadovoljni svojim iskustvom koristeći naš proizvod i zašto?
Izgradite kredibilitet i poverenje uz impresivne recenzije kupaca
Najvažniji odnos koji vaš biznis može imati jeste onaj sa kupcima. Što je taj odnos bolji, veća je verovatnoća da će kupci ponovo kupovati i biti lojalni vašem brendu.
Zbog toga iskustva i recenzije kupaca treba da budu ključni deo vaše strategije za izgradnju odnosa sa njima. Spojite svoju priču sa autentičnim i verodostojnim recenzijama koje jačaju vašu reputaciju i čine vaše napore u digitalnom marketingu efikasnijim.
Ako vam je potrebna pomoć u prikupljanju i kreiranju vrednih recenzija kupaca, razmislite o saradnji sa stručnjacima za digitalni marketing.
Pogledajte sledeće resurse za još ideja o poboljšanju vašeg digitalnog marketinga:
